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2009/07/30 (Thu) クレーム対応法その1 U理論

今日、会社で1件クレームが発生しました。
ほとんどクレームの発生しない会社なので、久々でした。

以前、別のグループ会社に所属していたときは、多いときは1日に
4、5件クレームを受けるような事業でした。あらゆるクレームが発
生しましたし、それなりの修羅場もありました。

クレームが起きたとき、「なぜ今、このようなクレームが発生したの
だろうか。このことによって、クライアントと私と私の会社に何をも
たらすことができるのか」という問いを持つことができれば、もうプ
ロです。クレーム対応の達人になれるでしょう。

これは、オットー・シャーマーの「U理論」の応用です。
通常、問題を解決するときには、事実や過去のデータなどをもとに
解決法を模索します。
ですが、さらに深いレベルで根本的な部分にアプローチすることに
よって、最善で画期的な結果を得ることができます。
それを体系化したものがU理論です。
まだ、日本語訳は出てないようですが、どこかの出版社が版権を
獲得したとのことなので、楽しみです。

U理論は、最先端の経営論です。チクセントミハイの「フロー」
そうでしたが、アメリカの経営論は、かなりスピリチュアルなもの
にシフトしてきています。
世界中にグローバルスタンダードを押し付け、合理的な左脳的な
社会を押し付けながら、自国ではスピリチュアルな経営論を発展
させているアメリカという国は、何なんでしょう。
グーグルやセムコなど、経営手法にこのような最新の理論を取り
入れることによって、大成功する例も出てきています。21世紀の
経営手法のスタンダードになるのは、時間の問題だと思います。

だいぶクレームから話が逸れましたが・・


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