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2009/07/31 (Fri) クレーム対応法その2

クレーム対応の基本的なノウハウを羅列してみます。


1.聞く

まずは話を良く聞きます。一番重要。
余計な口を挟んではいけません。今回のクレームだけではなく、
過去にあったクレームまではいかなかった小さい不満も、このと
き一緒に出てくることが多いです。お客さんに、全てを吐き出す
までしゃべってもらいます。

また、聞いているときは相手の目から目を逸らしたらダメです。
通常の商談時は、相手の眉間を見たり、顔全体にピントを合わ
せたりして、話しやすい雰囲気作りをします。
直接相手の目を見つめると、それがプレッシャーとなり居心地
の悪い思いを相手にさせてしまうことがあるからです。
しかし、クレーム対応のときは相手の目をしっかりと見つめ、
「アナタの言っていること全てを受け止めていますよ」という姿
勢を出します。


2.謝罪

全て聞いたあとで、まずは謝罪します。
相手の立場に立って想像力を拡げ、お客さんの感じている感情
のストレスを感じてみます。そのうえで謝罪すれば、感情が入り
ます。


3.対応策提示

謝罪したあとで、こちらが実行できる対応策を提示します。
相手が受けた損失を完全に補填し、またそれを上回る対応策を
提示できれば理想的ですが、なかなかそうはできません。ある
程度限られた対応策になることがほとんどだと思います。

そんなときの鉄則は、「質より量」です。
10の効果がある対応策を1個提示するより、1の効果がある対応
策を10個提示する方が効果的です。
人間の感情は、「量」に反応しやすいからです。TV通販番組で、
おまけがやたらと付いてくるのは、それが非常に強力な効果を
もたらすからです。


4.スピードと話し方

クレーム対応で大切なのは、スピードです。相手の予想を上回る
スピードで、相手の予想を上回る対応を実行します。
そうするだけで、クレーマー客が信者客に変わります。これは大き
な違いです。

また、クレーム対応時の話し方ですが、ゆっくりとした口調で低い
トーンでしゃべるように心がけます。相手の感情を抑える効果が
あります。

通常の商談時は、相手のしゃべる速さに合わせてしゃべります。
そのほうが会話のリズムが噛み合い、話しやすい雰囲気になる
からです。声のトーンは、相手に合わせるのが基本です。これら
はミラーリングという手法です。ですが、私は声のトーンを低くし
て喋ることが多いです。その方が楽だからです。



・・・マニュアル的なノウハウとしては、こんな感じだと思います。

まれに、「そんなことまでクレームしてくるの!?」っていうクレー
ジーなお客さんがいたりしますが、そのクレージーな1%に対応
できる仕組みを作ると、サービスの質が劇的によくなったりしま
す。
クレームはチャンスだ、というのは使い古された言葉ですが、こ
れは真実だと思います。



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ためになりまする 

ビンビン来ました。えらい豪華なノウハウですね。
これ、嫁さんからのクレーム対応に使わせていただきます。
女性も、質より量。100本のバラよりも、毎日1本のバラが百日。
たまに、質が求められますが。笑

2009/08/01 04:03 | 蔵の端のびろべえ [ 編集 ]


 

蔵の端様
一瞬だれか分からなかった。
豪華なノウハウだ、ということを感じ取れる感性が流石だ。ちょっとつめこみ過ぎたかとおもったけど、あれでも削ってるんだよ。
でも、どんなノウハウであっても、前回のエントリーの根源的な問いの前には、子供だましに思える。

2009/08/04 00:27 | itty [ 編集 ]


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